การบริหารคนให้แกร่งแบบ Hilton โรงแรมที่มีเครือ 8,600 แห่ง และมีสาขา 139 ประเทศทั่วโลก

ในปี 1919 ‘คอนราด ฮิลตัน’ (Conrad Hilton) เปิดโรงแรมเล็ก ๆ ชื่อ Mobley Hotel ที่รัฐเท็กซัส ประเทศสหรัฐอเมริกา ด้วยความฝันเพียงอย่างเดียว คือ เขาอยากเป็นเจ้าของโรงแรมที่มอบประสบการณ์การพักผ่อนที่ดีที่สุดในโลกให้กับแขกมาผู้มาเยือน 

เวลาผ่านไปนานกว่าศตวรรษ ความฝันนั้นเริ่มผลิบาน จนก่อกำเนิดเป็นเครือโรงแรมยักษ์ใหญ่ มีแบรนด์ระดับโลกถึง 24 แบรนด์ มีห้องพักรวมกันกว่า 1.3 ล้านห้อง และโรงแรมกว่า 8,600 แห่ง ครอบคลุม 139 ประเทศทั่วโลก

และประเทศไทย คือหนึ่งในหมุดหมายที่โรงแรม Hilton เลือกมาปักหลัก

42 ปีก่อน โรงแรมในเครือ Hilton เปิดสาขาแรกในประเทศไทย และยังคงครองใจนักเดินทางทั้งไทยและเทศเสมอมา สิ่งหนึ่งที่โรงแรมแห่งนี้ พยายามผลักดันมาโดยตลอด ไม่ใช่แค่การมอบประสบการณ์การพักผ่อนที่ดีที่สุดให้นักท่องเที่ยวจากทั่วทุกมุมโลกเท่านั้น หากแต่ยังให้ความสำคัญกับ ‘คน’ ผู้ทำหน้าที่อยู่ด่านหน้า คอยต้อนรับ และบริการผู้มาเยือน โดยเปิดหลักสูตรการอบรมที่จะฝึกปรือพนักงานทุกระดับให้ก้าวขึ้นมาเป็น ‘ผู้นำ’ ในสายงานของตัวเองได้อย่างสง่างาม

อะไรคือเคล็ดลับความสำเร็จของโรงแรมเก่าแก่แบรนด์นี้ The People มีโอกาสได้พูดคุยกับ ‘แอร์-ณิชกานต์ ประสพผล’ ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า  (Assistant Front Office Manager) และ ‘บี-อัจฉรา ทองดี’ หัวหน้าประจำฟลอร์ (Floor Supervisor) ประจำอยู่ที่ DoubleTree by Hilton Phuket Banthai Resort เธอทั้งสองคือคนที่ผ่านการเคี่ยวกรำจาก Hilton จนสามารถก้าวขึ้นมาเป็น ‘ผู้นำ’ ในแผนกของตัวเอง

และนี่คือเรื่องราวการพัฒนาคน ที่ Hilton ได้วางรากฐานมาอย่างยาวนาน

ก้าวสู่สยามเมืองยิ้ม ด้วยใจบริการเป็นเลิศ

โรงแรม Hilton เปิดสาขาประเทศไทยครั้งแรกในปี 1983 โดยใช้ชื่อว่า Bangkok Hilton International และเลือกจับจองสถานที่ตั้ง ที่เรียกได้ว่าเหมาะแก่การพักผ่อนมากที่สุดแห่งหนึ่งของกรุงเทพฯ นั่นคือ ริมแม่น้ำเจ้าพระยา 

นับจากวันนั้น ชื่อของ Hilton ก็ขึ้นแท่นโรงแรมหรู กลายเป็นสัญลักษณ์ของการต้อนรับแขกบ้านแขกเมือง ในยุคเฟื่องฟูของเศรษฐกิจไทย ก่อนจะถูกปรับโฉมและรีแบรนด์ใหม่เป็น Millennium Hilton Bangkok ในเวลาต่อมา

กว่าสี่ทศวรรษที่ Hilton ยืนหยัดในประเทศไทย บทบาทของเครือโรงแรมไม่ได้หยุดอยู่เพียงการให้บริการ แต่ยังขยายไปถึงการสร้างงานให้แก่คนท้องถิ่น พร้อมยกระดับมาตรฐานการบริการ รวมถึงการช่วยวางรากฐานให้ประเทศไทย กลายเป็นหนึ่งในจุดหมายปลายทางที่ดีที่สุดของโลก

และเบื้องหลังความสำเร็จเหล่านี้ ไม่ได้มีเพียงตัวอาคารหรือชื่อแบรนด์ระดับโลก หากแต่เป็น ‘ผู้คน’ ที่อยู่ในโรงแรมทุกแห่ง ตั้งแต่พนักงานต้อนรับ แม่บ้าน ไปจนถึงผู้จัดการ ซึ่งเป็นผู้ถ่ายทอดจิตวิญญาณของ Hilton ให้แขกได้สัมผัสจริง 

การสร้าง ‘คน’ คือสิ่งที่ Hilton ให้ความสำคัญเสมอมา เพราะพนักงานคือหัวใจที่ทำให้คำมั่นสัญญาเรื่องการต้อนรับนักท่องโลกให้เกิดขึ้นจริง

หากถามว่าโรงแรม Hilton จริงจังกับการพัฒนาคนมากแค่ไหน ‘อเล็กซานดรา เมอร์เรย์’ (Alexandra Murray) รองประธานภาคพื้นและหัวหน้าภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จาก Hilton ได้ให้คำตอบไว้อย่างชัดเจนว่า

"พนักงานของเราคือ หัวใจสำคัญของพันธกิจฮิลตัน ในการส่งมอบประสบการณ์การเข้าพักที่ยอดเยี่ยมและน่าจดจำแก่แขกผู้มาเยือน ด้วยเหตุนี้ การสร้างวัฒนธรรมที่พนักงานทุกคนสามารถเติบโตได้อย่างเต็มศักยภาพจึงเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญสูงสุดมาโดยตลอด โครงการริเริ่มต่าง ๆ เช่น โปรแกรม Women In Leadership และโปรแกรม SEA Management Trainee ตอกย้ำถึงความมุ่งมั่นของเราในการมอบโอกาสให้ทุกคนได้พัฒนา และเติบโตขึ้นเป็นผู้นำในแบบฉบับของตนเอง 

“เรายินดีอย่างยิ่งที่มีพนักงาน เช่น คุณณิชกานต์ และคุณอัจฉรา ซึ่งเป็นเครื่องย้ำเตือนให้เราเห็นถึงศักยภาพอันยิ่งใหญ่ที่ซ่อนอยู่ในแต่ละบุคคล เรื่องราวของพวกเขาสร้างแรงบันดาลใจ ให้เรามุ่งมั่นที่จะเสริมพลังให้พนักงานฮิลตันทุกคน ได้แสดงความเป็นตัวเองอย่างเต็มที่ ในการทำงานทุกวัน"

คำพูดนี้สะท้อนให้เห็นถึงกลยุทธ์ของ Hilton ที่ไม่ได้เพียงขยายจำนวนโรงแรม แต่ยังลงทุนกับ ‘ทุนมนุษย์’ อย่างต่อเนื่อง

ผู้นำหญิงแกร่งในแบบฉบับ Hilton

มีพนักงานของโรงแรมในเครือ Hilton จำนวนไม่น้อยที่เติบโตขึ้น ผ่านโปรแกรมการฝึกอบรมและการเป็นผู้นำ ดังที่อเล็กซานดรา เมอร์เรย์ให้คำมั่นไว้ และหนึ่งในคนที่ผ่านการเข้าร่วมโปรมแกรม Women In Leadership ที่สนับสนุนให้ผู้หญิงก้าวสู่ตำแหน่งผู้บริหาร และ SEA Management Trainee เปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนได้เรียนรู้ทุกแผนกของโรงแรม ก่อนเลือกเส้นทางที่ถนัด 

หนึ่งในนั้นคือ ‘แอร์-ณิชกานต์ ประสพผล’ ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า DoubleTree by Hilton Phuket Banthai Resort

ณิชกานต์เกิดและเติบโตที่ภูเก็ต เป็นสาวใต้โดยกำเนิด บ้านอยู่ใกล้กับทะเลชนิดที่ว่าเห็นวิวทะเลได้ทุกเวลา ดังนั้นเธอจึงวาดเส้นทางอนาคตของตัวเองเอาไว้ตั้งแต่วัยเยาว์ว่าโตมาจะต้องทำงานที่บ้านเกิด โดยใช้ทักษะภาษาที่เธอถนัดมาเป็นอาวุธในการประกอบอาชีพในอนาคต 

เมื่อมหาวิทยาลัยเปิดโอกาสให้ไปฝึกงานระยะสั้น เธอจึงออกเดินทางครั้งใหญ่ในช่วงเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม ปี 2016 เพื่อไปฝึกงานที่ Hilton Garden Inn Houston NW/Willowbrook รัฐเท็กซัส สหรัฐอเมริกา และเมื่อเท้าแตะแผ่นดินสหรัฐฯ เธอก็รู้ทันทีว่านี่แหละคือทางที่ใช่

“ด้วยความที่เราเรียนบริหารการจัดการโรงแรมมา ทางมหาวิทยาลัยจะส่งไปฝึกงานในปีที่ 3 เราก็ได้ไปฝึกงานต่างประเทศกับแบรนด์ฮิลตัน แล้วพอไปถึงเราได้รับการต้อนรับที่อบอุ่นมาก ทุกคนยินดีต้อนรับเรา เขาไม่ได้เข้ามาทักทาย ถามไถ่แค่ว่า How are you? เฉย ๆ แต่ช่วยสอนงานเรา คอยดูว่าเราติดขัดตรงไหนไหม เพราะเขาไม่อยากให้เราเครียด เราต้องอยู่กับเขา 3 เดือน เขาไม่อยากให้เราเก็บเอาความรู้สึกไม่ดีกลับบ้านไป 

“มันเลยเป็นความประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่ได้เยือนต่างประเทศ แล้วเจอคนที่เขาปฏิบัติกับเราในฐานะนักศึกษาฝึกงานดีขนาดนี้ พอเราอยู่ปี 4 ช่วงนั้นเราก็ยังฝึกงานกับฮิลตันต่อนะ เราทำอยู่ที่ Hilton Phuket Arcadia Resort & Spa ตั้งแต่เดือนมีนาคม จนถึงมิถุนายน 2017 ฝึกเสร็จก็ได้เป็นพนักงานประจำ ก็ทำงานอยู่กับฮิลตันตั้งแต่ฝึกงานยาวมาถึงตอนนี้เลย”

ตลอด 8 ปีที่ณิชกานต์ทำงานให้กับโรงแรมในเครือ Hilton สิ่งที่เธอรู้สึกประทับใจไม่เสื่อมคลาย คงหนีไม่พ้นเรื่องความน่ารักของเพื่อนร่วมงาน และหัวหน้างานที่มักจะคอยอยู่เคียงข้างไม่ทิ้งไปไหน 

ณิชกานต์ยังบอกอีกว่า ช่วงที่เธอตัดสินใจว่าจะทำงานต่อกับ Hilton เธอมองว่าสถานที่แห่งนี้ไม่ได้มอบแค่ความมั่นคงทางอาชีพ แต่ยังเต็มไปด้วยความรัก ความอบอุ่น พนักงานทุกคนทำงานด้วยความรักอย่างแท้จริง และนั่นทำให้บรรยากาศการทำงานแทบจะราบรื่นไปเสียทุกด้าน

“เราบอกเจตจำนงกับทางฮิลตันเลยว่า เราอยากทำงานต่อที่โรงแรมนี้ เพราะว่าเราวางแผนอนาคตของตัวเองในเรื่องของการทำงานไว้แน่นอนมาก ๆ มองภาพทุกอย่างไว้หมดแล้ว ถ้าเราเข้าทำงานที่นี่และได้เป็นพนักงานประจำ ในเวลาหนึ่งปีก็จะมีโปรแกรม Management Training เป็น East Asia Management Training ซึ่งจะเป็นโอกาสให้คนที่ผ่านโปรแกรมนี้อัพเลเวลได้

“เราก็เลยสมัครเข้าไป หลังจากผ่านการคัดเลือก จะต้องเข้าอบรมอยู่ประมาณ 18 เดือน โดยในช่วงหนึ่งปีแรก เราเลือกทำในตำแหน่ง Front Office พอหกเดือนหลัง เราก็ต้องไป property อื่น เราเลยได้ย้ายสายจากภูเก็ตไปอยู่พัทยาหลังจากจบโปรแกรม แต่ตอนนั้นคือไม่ได้คอนเฟิร์มนะว่า หลังจากจบโปรแกรมแล้วจะได้ทำตำแหน่งเมเนเจอร์ อาจจะปรับขึ้นมาสูงกว่าเดิมหน่อย แต่ไม่ถึงขั้นเมเนเจอร์ แต่พอเรามาดู property เขาก็เสนอตำแหน่งผู้จัดการรอบปฏิบัติการ (Duty Manager) ให้เลย 

“กลายเป็นว่าเราเหมือนได้รับการเลื่อนขั้นปีต่อปี พอเราเข้าโปรแกรมก็ได้อัพเลเวลเป็น Duty Manager”

ณิชกานต์เล่าถึงเส้นทางการทำงานของเธอที่เรียกได้ว่าจากนักศึกษาฝึกงาน สามารถก้าวกระโดดในสายงานได้อย่างรวดเร็ว การเจองานที่ใช่ตั้งแต่ยังเรียนไม่จบของเธอนั้น ราวกับถูกลอตเตอรี่ครั้งใหญ่ ใครจะไปคิดว่าจากเด็กฝึกงานคนนั้น จะมาเป็นผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า ที่น่าภาคภูมิใจอย่างในวันนี้

ใช่ว่าทุกอย่างจะราบรื่นไปเสียหมด ตลอดเส้นทางในเครือ Hilton ณิชกานต์เจอทั้งจังหวะก้าวกระโดดและช่วงเวลาที่รู้สึกหลงทางอยู่เหมือนกัน เพราะหลังจากได้เลื่อนจาก Duty Manager ขึ้นมาเป็นผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Guest Relation Manager) ในระยะเวลาเพียงหนึ่งปี เธอเล่าว่า แม้งานจะเป็นการโปรโมทจากสิ่งที่ทำอยู่เดิม แต่ก็เริ่มไม่มีความท้าทาย “เรารู้สึกว่าทุกอย่างมันเป็น routine หมดแล้ว ตื่นมาแต่ละวันเรากลับไม่รู้สึกสนุกเลย เลยคิดว่า เอ๊ะ ทำไมเราถึงไม่ enjoy กับงานตรงนี้”

ความรู้สึกนั้นทำให้เธอไปขอ coffee talk กับ GM เพื่อบอกตามตรงว่ารู้สึกเหมือนคนกำลังหลงทาง และการพูดคุยสั้น ๆ ครั้งนั้น กลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ เมื่อ GM แนะนำให้เธอลองเปิดมุมมองใหม่ นอกเหนือจากงานโอเปอเรชันที่คุ้นเคย เพราะณิชกานต์เคยทำหน้าที่เป็น Training Champion ของทีม จึงถูกส่งไปเรียนรู้เรื่อง Learning & Development ที่ DoubleTree by Hilton Putrajaya ในมาเลเซียเพิ่มเติม 

ณิชกานต์จึงได้โอกาสไปเรียนรู้งานสายนี้ แม้ตอนแรกจะลังเล แต่ก็ทำให้เธอเข้าใจตัวเองมากขึ้นว่า แท้จริงแล้วเธอสามารถทำได้ เพียงแต่ยังต้องเรียนรู้เพิ่มเติม นั่นคือจุดเริ่มของการตระหนักว่า องค์กรพร้อมฟังเสียงพนักงานและพร้อมสนับสนุนให้ลองในสิ่งใหม่ ๆ ไม่นานหลังจากกลับมา โชคก็เข้าข้าง เมื่อตำแหน่ง Assistant Front Office Manager ถึงคราวเปลี่ยนผ่านพอดี เธอจึงก้าวสู่บทบาทใหม่ พร้อมสานต่อเส้นทางสายปฏิบัติการที่รัก

การทำงานของณิชกานต์เต็มไปด้วยเสียงชื่นชม ซึ่งเธอเพิ่งมารู้ภายหลังว่า มีรุ่นน้องในทีมมองว่าเธอเป็นเหมือนต้นแบบของการทำงาน และนั่นทำให้เธอรู้สึกภูมิใจอยู่ลึก ๆ

“ตอนนั้นเพิ่งเข้ามาทำงานตำแหน่ง Duty Manager ได้ราว ๆ หนึ่งปี เราเลยทำการรีวิวผลงาน (performance review) และคุยกับน้องเขาว่า แพลนการทำงานหรือเป้าหมายในอาชีพ (career goal) ของเขาอยากเป็นแบบไหน มีเรื่องไหนที่ยังไม่มั่นใจ และอยากเรียนรู้อะไรเพิ่มเติม

“ตอนคุยกัน เขาบอกว่า เขามองเราเป็น role model มันเป็นครั้งแรกเลยที่มีคนบอกแบบนี้ เราเลยรู้ว่า สิ่งที่เราทำจริง ๆ มีผลต่อคนอื่นจริง ๆ

“น้องเขาบอกว่า ไม่ได้ตั้งเป้าไกลถึงการเป็น Director ทันที แต่สิ่งที่อยากพัฒนาคือการทำงานให้ชัดเจนขึ้น ตั้งเป้าหมายของตัวเองให้ได้ ดูแลทีม และมองเห็นความสำคัญของคนรอบข้างแบบที่เราเคยทำ”

สิ่งหนึ่งที่อดถามออกไปไม่ได้คือ การที่เธอปรับตำแหน่งอย่างรวดเร็ว ‘อายุ’ จะเป็นอุปสรรคต่อการขึ้นมานำหรือเปล่า ณิชกานต์บอกว่า เธอได้เติบโตมาในวัฒนธรรมไทย การให้ความเคารพผู้ใหญ่จึงเป็นสิ่งที่เธอยึดถือมาตลอดเวลาการทำงาน และนั่นทำให้เธอสามารถดูแลพี่ ๆ ในแผนกได้โดยไม่เคอะเขิน

“การทำงานกับคนในทีม ทีมของเรามีอยู่ประมาณ 30 คน เราก็ต้องแสดงให้เขาเห็นว่าเราเคารพพี่ ๆ เขานะ และทำให้เห็นว่าการที่เรามาอยู่ตำแหน่งนี้ เรามีความสามารถจริง ๆ เช่น ถ้ามีปัญหาอะไรเข้ามา เราก็จะเคลียร์ปัญหาตรงนั้นไป พยายามถามไถ่เขาตลอดว่ามีปัญหาตรงไหน ติดขัดอะไรบ้าง ให้เขารู้ว่าเราเป็นส่วนหนึ่งของทีม และการมีตัวเขาอยู่ในแผนก ก็แสดงว่าเขามีความสำคัญกับที่นี่มาก ๆ การกระทำของเขาจะมีผลกับทุกสิ่งทุกอย่างรอบตัวเขา”

“ทีมเรามีอยู่ประมาณ 30 คน สิ่งสำคัญคือเราต้องแสดงให้เขาเห็นว่าเราเคารพพี่ ๆ จริง ๆ และตำแหน่งที่เราได้รับก็ไม่ได้มาจากโชค แต่เพราะเรามีความสามารถ เช่น เวลามีปัญหาเกิดขึ้น เราจะเป็นคนเคลียร์ทันที คอยถามไถ่ว่ามีอะไรติดขัดหรือไม่ เพื่อให้เขารู้ว่าเราคือส่วนหนึ่งของทีม และทุกการกระทำของเขามีความหมายต่อแผนกนี้มาก ๆ”

เธอยอมรับตรง ๆ ว่า การเป็นผู้หญิงก็ส่งผลต่อการทำงานบ้าง แต่สิ่งที่พิสูจน์ตัวเองได้ดีที่สุดคือ ‘ความสม่ำเสมอ’ ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเธอมีศักยภาพและเหมาะสมกับบทบาทผู้นำ โดยเฉพาะเมื่อได้รับโอกาสเข้าร่วม โปรแกรม Women in Leadership ของ Hilton ยิ่งทำให้เธอได้เรียนรู้ว่า การเป็นผู้นำต้องทำอย่างไร

“การเป็นผู้นำที่ดี ก็คือการเป็นผู้ตามที่ดีได้ด้วย เราไม่มีทางทำงานคนเดียวได้ ต่อให้เราเป็นหัวหน้า แต่ถ้าไม่มีทีม เราก็ไม่สามารถทำอะไรได้เลย ดังนั้น การเป็นผู้นำคือการรับฟัง และในขณะเดียวกันก็ต้องสามารถพาทีมไปในทิศทางเดียวกันได้ด้วย”

 

ลูกสาวคนโตของบ้าน กับความภาคภูมิใจที่ได้เป็นแม่บ้าน

“เราย้ายมาภูเก็ตเพราะได้ยินเรื่องเพื่อนของลูกพี่ลูกน้องเขาที่เป็นคนภูเก็ต แล้วทำงานอยู่ที่นี่ เขาเล่าถึงการทำงานในสายงานโรมแรมให้เราฟัง ตอนนั้นก็ยังไม่รู้ว่างานโรงแรมเป็นยังไง เพราะเราเรียนจบบัญชีมา ไม่ได้มีความรู้หรือประสบการณ์ทางด้านนี้มาก่อน”

‘บี-อัจฉรา ทองดี’ หัวหน้าประจำฟลอร์ DoubleTree by Hilton Phuket Banthai Resort เล่าให้เราฟังถึงวันแรกที่ตัดสินใจจากบ้านเกิดที่จังหวัดขอนแก่น เดินทางลงใต้ เพื่อมาทำงานต่างถิ่น จากวันนั้นจนวันนี้ เธอทำงานอยู่ที่ภูเก็ตมาแล้วไม่ต่ำกว่า 12 ปี แม้จะหยุดพักไปช่วงหนึ่งเพราะปัญหาทางสุขภาพ แต่สุดท้าย เมื่อทุกอย่างเข้าที่เข้าทาง เธอยังคงเลือกหวนคืนสู่สายงานโรงแรมเหมือนอย่างเก่า 

อันที่จริง อัจฉราเรียนจบปริญญาตรี คณะบริหารธุรกิจและการบัญชี เธอสนิทกับตัวเลข ความรู้ด้านการจัดแจงรายละเอียดเข้าขั้นดีเยี่ยม แถมยังมีทักษะการเจรจาเป็นเลิศ เรียกได้ว่าหากใครได้คุยกับหัวหน้าประจำฟลอร์คนนี้เป็นต้องลืมวันลืมคืนกันบ้าง เพราะเธอคุยสนุกเสียยิ่งกว่าอะไร นั่นทำให้บทสนทนาต่อไปนี้เต็มไปด้วยเสียงหัวเราะ และรอยยิ้มที่มักโผล่มาทักทายเป็นระยะ

อัจฉราเล่าต่อว่า ด้วยความที่เธอเป็นคนคุยสนุก เธอเคยสมัครเข้าทำงานในบริษัทแห่งหนึ่งในขอนแก่น ระบุตำแหน่งในช่องสมัครงานว่าเป็น การเงิน แต่หลังจากทำงานได้ระยะหนึ่ง หัวหน้าก็เห็นว่าเธอคนนี้มีอัธยาศัยดี เหมาะแก่การพ่วงตำแหน่งเซลล์เข้าไปด้วย และนั่นทำให้เธอน้อมรับไว้โดยไม่อิดออด เพราะนี่คือโอกาสในการเรียนรู้งานในหลากหลายตำแหน่ง และหลังจากทำได้ 3 ปี เธอก็ตัดสินใจลองเปลี่ยนสายงาน เผชิญกับความท้าทายของชีวิตดูสักตั้ง 

และโชคชะตาก็ทำให้เธอเดินทางไกลจากขอนแก่น สู่ภูเก็ต เกาะสวรรค์ที่ใครมาสัมผัสเป็นต้องตกหลุมรัก

“เราไม่เคยลงใต้เลย แต่ว่าจะมีเรื่องราวของของภูเก็ตตั้งแต่สมัยเรียนตอนเด็ก ๆ อันนี้คือความประทับใจแรกเลยของภูเก็ต ก็คือตอนที่ช่วงที่เราอยู่ป. 4 จะได้แสดงละครภาษาไทย เป็นเรื่องเกี่ยวกับศึกเมืองถลาง ซึ่งเราได้รับเลือกให้เป็นท้าวเทพกระษัตรี แล้วเพื่อนอีกคนนึงของคือท้าวศรีสุนทร ตอนนั้นน่ะ รู้จากในหนังสือเรียนว่าที่ภูเก็ตมีวีรสตรีอยู่ 2 ท่าน เราก็อยากจะรู้ว่าเมืองภูเก็ตเป็นยังไง อยากจะมาที่นี่ เป็นความรู้สึกแบบนั้นตั้งแต่เด็กเลย”

“พอมาถึงนี่รู้สึกมันว้าวมาก มันประทับใจมาก เพราะเห็นทะเล (หัวเราะ) ก่อนหน้านี้ก็เคยเห็นทะเลแต่ว่าไม่ได้สวยขนาดนี้ ก็เป็นความประทับใจตั้งแต่แรก ว่านี่คือจังหวัดที่มีทะเลสวยมาก ๆ จังหวัดหนึ่ง”

การก้าวขึ้นมารับตำแหน่งหัวหน้าประจำฟลอร์ของอัจฉรา ทำให้เธอและครอบครัวภาคภูมิใจไม่น้อย แม้จะสร้างความกังวลใจให้ที่บ้านอยู่บ้าง แต่หลังจากเธอพิสูจน์ตัวเองให้ครอบครัวเห็น นั่นแหละจึงทำให้ทุกคนต่างภาคภูมิใจที่มีเธอคนนี้คอยดูแลอยู่ไม่ห่าง โดยมี Hilton คอยมอบโอกาสครั้งใหญ่ให้เธอคนนี้

“ตอนแรกแม่พี่ตกใจ เหมือนจะร้องไห้ แม่บอกว่าเธอจะต้องไปทำงานแม่บ้านเหรอ ซึ่งเราก็อธิบายกับแม่ไปว่า ‘แม่ไม่ต้องห่วงว่าหนูจะทำไม่ได้ เดี๋ยวหนูจะทำให้ดูว่างานนี้มันเป็นยังไง’ ตอนนี้แม่เราก็ภูมิใจนะว่าลูกสาวมาถึงขั้นนี้ได้แล้ว”

เมื่อถามว่าเธอคิดเห็นยังไงกับอาชีพแม่บ้าน ทั้ง ๆ ที่เธอเองก็มีใบปริญญาอยู่ในมือ 

“ตอนแรกที่เราทำจะเป็นหน้าที่คล้าย ๆ กับเลขาของแผนก เป็นพนักงานธุรการแผนกแม่บ้าน (Housekeeping Clerk) ที่ Hilton Phuket Arcadia Resort & Spa คือเป็นคนประสานงานของในแผนก บางคนเขาจบปริญญาตรีมาก็เป็นแม่บ้านเยอะแยะนะ เขาไม่ได้กังวลว่าต้องทำงานอะไร เพราะงานตรงนี้เป็นงานที่ไม่ต้องวุ่นวายกับคนเยอะ ไม่เหนื่อยสะสม ไม่มีความเครียดหอบกลับบ้าน 

“เราเคยถามเพื่อนร่วมเผนกเหมือนกันว่าจบปริญญาตรีมา ทำไมถึงทำงานแม่บ้าน เขาก็บอกว่ามันไม่ได้เกี่ยวว่าจะจบสูงหรืออะไร แค่เรารักในสิ่งที่ทำก็พอ”

หลังจากได้ฟังคำตอบของเพื่อนพนักงานคนนั้น ทำให้เธอยิ่งมีแรงใจในการทำอาชีพนี้มากขึ้นไปอีก ช่วงแรกอาจจะมีเหนื่อยหรือท้อบ้าง เพราะเธอเองก็ไม่มีประสบการณ์ แต่ยิ่งเวลาผ่านไป ประสยการณ์ก็ค่อย ๆ สอนให้เธอแกร่ง และยิ่งเห็นภาพชัดขึ้นว่า อาชีพแม่บ้านมีคุณค่าไม่แพ้อาชีพอื่นใด

“คำว่าแม่บ้าน ไม่ใช่แค่คนทำความสะอาด หรือดูแลบ้าน แต่แม่บ้าน คือคนอยู่เบื้องหลังความเรียบร้อย ความสะอาด ความสะดวกสบาย แล้วก็เป็นคนที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้แขกที่มาพักกับเรา แม่บ้านใช้ความใส่ใจ ความอดทน ความพยายาม ความรับผิดชอบสูงมาก 

“ถึงแม้บางคนอาจจะมองข้าม ว่างานแม่บ้าน อาจจะไม่ใช่อาชีพที่สูงส่ง แต่ถ้าขาดแม่บ้านของโรงแรมไปคนนึง งานจะไม่สามารถเดินไปได้สมบูรณ์แบบเลย ซึ่งงานที่มีเกียรติ มีคุณค่าไม่ได้ขึ้นอยู่กับตำแหน่ง เงินเดือน หรือว่าชื่อเรียกของอาชีพ แต่ขึ้นอยู่กับความซื่อสัตย์ ความตั้งใจที่ทำประโยชน์ให้ทุกคนอื่นได้  ไม่ว่าจะงานเล็กหรืองานใหญ่ อันนี้คือคุณค่าของของแม่บ้าน”

และเมื่อก้าวเข้าสู่การทำงานปีที่ 12 เธอก็เห็นแล้วว่าช่วงเวลาที่ผ่านมา ไม่เคยมีสักครั้งที่จะเสียใจกับการเลือกเส้นทางอาชีพนี้

“มันก็มีคิดถึงบ้านที่ขอนแก่นบ้าง คิดถึงแม่ คิดถึงอาหารฝีมือแม่ เพราะที่ภูเก็ตไม่มีแบบนั้นแน่นอน แล้วก็คิดถึงพ่อด้วย พ่อเป็นผู้ชายที่ไม่เคยหลับกลางวันเลยจริง ๆ ตั้งแต่เด็กจนโต เราไม่เคยเห็นพ่อนอนกลางวันเลย พ่อทำงานไม่หยุด เป็นคนที่อดทนมาก ๆ และไม่เคยพูดคำว่าเหนื่อยเลย ตรงนั้นเองที่ทำให้เรารู้ว่าความอดทนที่เรามี มันถ่ายทอดมาจากพ่อนี่แหละ”

“เมื่อก่อนก็ตั้งคำถามกับตัวเองว่า ฉันจะทำแบบนี้ไปตลอดเหรอ บางคนมองมองว่ามันไม่สำคัญ แต่เมื่อเวลาผ่านไป เราได้เรียนรู้ว่า คุณค่าของอาชีพ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับสายตาของคน แต่ว่ามันเป็นเจตนาและความภาคภูมิใจของเรา ที่เราได้ทำตรงนี้มากกว่า 

“ถามว่าเสียใจไหม ไม่เลย ไม่มีสักครั้งที่เสียใจเลย เพราะว่าการที่เราเข้ามาทำงานกับฮิลตันน่ะ มันรู้สึกว่า เราเป็นครอบครัวแล้ว เป็นครอบครัวหนึ่งที่เขาคอยช่วยเรา เราไม่ได้ทำงานอยู่คนเดียว ทุกคนช่วยสนับสนุนกัน ซึ่งที่ทำงานตรงนี้ เขายังเปิดโอกาส คอยสนับสนุนคน สนับสนุนพนักงานให้คนเติบโตในด้านสายงานของตัวเอง ทำให้เราได้เรียนรู้ว่าการมอบประสบการณ์ระดับโลกให้กับผู้เข้าพักเป็นยังไง และนี่ก็คือสิ่งที่เราภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของที่นี่”

เธอยังได้เสริมอีกว่า วัฒนธรรมการทำงานที่นี่เรียกได้ว่าเข้าขั้นมหัศจรรย์ เพราะเธอเองก็เคยผ่านประสบการณ์การทำงานจากที่อื่นมาก่อน เลยเห็นว่าการได้ทำงานในที่ที่เรียกว่า ‘ครอบครัว’ จริง ๆ มีหน้าตาเป็นอย่างไร

“เราชอบวัฒนธรรมของที่นี่ คือเขาจะให้เกียรติ และให้คุณค่าพนักงานทุกคน ไม่ว่าจะตำแหน่งไหนที่เราทำอยู่ เขาไม่ได้คิดว่าเป็นหน้าบ้าน หรือหลังบ้าน ทุกคนเป็นฟันเฟืองสำคัญ ที่ช่วยกันสร้างประสบการณ์ที่สำคัญให้กับแขก” 

“แล้วก็การทำงานเป็นทีมเวิร์ค ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้า เพื่อนร่วมงาน เพื่อนร่วมงานแผนกอื่น ๆ คือเขาช่วยกันทำงานจนสำเร็จ เรารู้สึกว่า ที่นี่ไม่ใช่ที่ทำงาน แต่เป็นเหมือนบ้านที่น่าอยู่มาก ทำให้บรรยากาศที่ทำงานมันน่าอยู่ ซึ่งทุกคนเวลาทำงาน ไม่ได้มองแค่ว่าที่คือที่ทำงานนะ แต่มันคือที่ที่จะมอบอนาคตให้เราได้ เราสามารถสร้างอนาคตกับที่นี่ได้ มันน่าทึ่งเหมือนกันนะ”

อัจฉรายังเล่าอีกว่า สิ่งที่คนทำอาชีพแม่บ้านอย่างเธอรู้สึกภาคภูมิใจที่สุด ไม่ใช่แค่การมอบบริการให้แขกผู้มาเยือนเท่านั้น แต่เป็นการทำให้คนคนหนึ่งมีอนาคตการทำงานที่มั่นคง

“เรามีโอกาสสอนเด็กฝึกงานเด็กคนนึง ตอนนั้นมีนักศึกษามาฝึกงานที่โรงแรม แล้วเวลาเขามีปัญหาเรื่องงานหรืออยากรู้เรื่องงาน เขาก็จะเข้ามาถาม มาคุยกับเราบ่อย ๆ บางทีเขาเรียกเราว่า ‘แม่’ เวลาขอคำปรึกษา เราก็ให้คำปรึกษาเต็มที่ จนวันหนึ่งน้องเรียนจบแล้วทักมาหา บอกว่า ‘หนูอยากไปทำงานแม่บ้าน หนูสนใจงานแม่บ้าน’ ตอนแรกเราก็แปลกใจนะ ว่าเด็กรุ่นใหม่เขาจะสนใจอะไรกับงานที่เหนื่อยขนาดนี้ แต่น้องก็บอกว่า ‘หนูทำได้เพราะหนูชอบ หนูรู้สึกว่าได้เป็นตัวเองตอนทำงานแม่บ้าน ถึงมันหนัก แต่หนูอดทนได้’

“เราก็เลยคิดว่า เอาล่ะ ถ้าน้องมั่นใจขนาดนี้ ลองสมัครมาดูก็แล้วกัน สุดท้ายน้องก็ได้เข้ามาเป็นพนักงานจริง ๆ และตอนนี้ น้องเขาก็ไปทำงานที่ Hilton Garden Inn สิงคโปร์ได้ราว 2 เดือนแล้ว เรื่องนี้เป็นสิ่งที่ทำให้เราภูมิใจมาก เพราะมันแปลว่าเราสามารถทำให้คน ๆ หนึ่งเชื่อมั่นในงานแม่บ้าน เชื่อมั่นในองค์กร และเห็นเส้นทางเติบโตในอาชีพนี้จริง ๆ”

ก่อนจะจบบทสนทนา เราลองถามเธอว่า ในฐานะคนที่ต้องจากบ้านเกิดมาไกลเพื่อทำงาน คิดว่าคนรุ่นใหม่ในอนาคต จะยังต้องออกจากบ้านเพื่อแสวงหาโอกาสอยู่อีกไหม หรือสุดท้ายแล้ว ‘บ้าน’ ของพวกเขาจะเต็มไปด้วยโอกาสไม่แพ้เมืองใหญ่

“ขอนแก่นเป็นเมืองที่กำลังเปลี่ยนแปลงไปแบบเงียบ ๆ แต่รวดเร็วมาก ตอนนี้กลายเป็นเมืองที่มั่นคงที่สุดในอีสานไปแล้ว เรามั่นใจว่าถ้ากลับไปอยู่ ก็อยู่ได้แน่นอน เพราะขอนแก่นเหมือนกลายเป็น Smart City ไปแล้ว

“ส่วนด้านการศึกษา ก็มีมหาวิทยาลัยขอนแก่นที่ทุกคนยอมรับ ด้านการแพทย์ก็มีหมอเก่ง ๆ โรงพยาบาลศรีนครินทร์กับโรงพยาบาลขอนแก่นที่เป็นศูนย์การแพทย์ใหญ่ สนามบินก็เป็นนานาชาติแล้ว การขนส่งก็ต่อเชื่อมถึงลาว เวียดนาม จีนได้โดยตรง และยังมีโครงการรถไฟฟ้ารางเบา 26 กิโลเมตร ที่คาดว่าจะเปิดปี 2027 ซึ่งคาดว่าน่าจะเป็นระบบรางเบาแห่งแรกในไทยเลย

“เพราะอย่างนั้น ถ้ากลับไปทำงานที่ขอนแก่น เราก็มั่นใจว่ายังเติบโตในสายงานได้ ขึ้นอยู่กับว่าเราตั้งเป้าไว้ตรงไหน แต่ขอนแก่นก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่เราจะกลับไปในช่วงบั้นปลายชีวิตได้แน่นอน”

เรื่องราวของณิชกานต์ และอัจฉรา พนักงานคนสำคัญของ DoubleTree by Hilton Phuket Banthai Resort ทำให้เห็นแล้วว่า เมื่ออยู่ในสภาพแวดล้อมที่พร้อมสนับสนุนและให้โอกาส พนักงานย่อมสามารถเติบโตและก้าวขึ้นสู่การเป็นผู้นำในแบบของตนเองได้อย่างสง่างาม และด้วยการนำของพวกเธอ ฟันเฟืองเล็ก ๆ เหล่านี้จะช่วยขับเคลื่อนให้ Hilton ก้าวต่อไปข้างหน้าอย่างมั่นคงไม่รู้จบ

 

เรื่อง : วันวิสาข์ โปทอง

ภาพ : DoubleTree by Hilton Phuket Banthai Resort