AIS Pro ก้าวใหม่ของการบริการ เมื่อพนักงานขายถูกพัฒนาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Apple ตัวจริง

 

เบื้องหลังวิสัยทัศน์นี้ คือการสร้าง คน หรือทีมบุคลากรที่แข็งแกร่งและเชี่ยวชาญ ที่เรียกว่าทีม ‘AIS Pro’ ที่หมายถึง Professional ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางที่พร้อมจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยเริ่มต้นจากการปั้นผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ด้าน Apple เป็นทีมแรก พร้อมดูแลให้คำแนะนำอย่างครบครัน เชื่อมต่อทุกบริการและฟีเจอร์ใหม่ๆ บนอุปกรณ์ Apple อย่าง iPhone, iPad, Mac และ Apple Watch 

 

 

AIS Pro สุดยอดผู้ช่วยอัจฉริยะ

คุณประพัฒน์ เสียงจันทร์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านธุรกิจค้าปลีก บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ AIS เล่าถึงที่มาที่ไปและกลยุทธ์ที่จะเข้ามาเป็นหัวใจสำคัญของการเดินทางครั้งนี้ว่า AIS ต้องการยกระดับจากศูนย์จำหน่ายสู่ Digital Lifestyle Destination ผ่านแนวคิด 5 BEST Experience ซึ่งครอบคลุมทั้ง Best Product, Best Package, Best Privilege, Best Process และ Best People ซึ่งการสร้างทีม AIS Pro อยู่ในส่วนของ Best People นั่นเอง
เพราะการแข่งขันในตลาดปัจจุบันไม่ได้อยู่ที่ตัวสินค้า หรือราคาเพียงอย่างเดียว แต่สิ่งสำคัญที่สร้างความแตกต่างคือ การบริการ และ บุคลากร ซึ่ง AIS มีจุดแข็งในเรื่องนี้มาโดยตลอด การสร้างทีม AIS Pro เป็นการตอกย้ำจุดยืนในการให้ความสำคัญกับลูกค้าและประสบการณ์ที่ได้รับ ซึ่งจะช่วยสร้างความผูกพันและสร้างความรู้สึกว่า AIS เป็นพาร์ทเนอร์ที่พร้อมดูแลและแก้ไขทุกปัญหาให้กับลูกค้า

AIS ได้เทรนพนักงาน AIS Pro กว่า 300 คน และประจำกว่า 150 สาขาทั่วประเทศ ผ่านการฝึกอบรมในงาน AIS Pro SUMMIT 2025: MISSION NO.1 IN THAILAND เพื่อเป็นผู้ช่วยที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านในเชิงเทคนิค เช่น สมาร์ทโฟนและแกดเจ็ตต่างๆ อย่างครบวงจร 
 

"วันนี้เราต้องการที่จะสร้าง soft skills บางอย่าง เพื่อที่เขาจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้” 

แม้ว่าพนักงาน AIS Pro จะมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค (hard skills) อย่างมากในทุกผลิตภัณฑ์ที่ออกมา คุณประพัฒน์กล่าวว่า สิ่งสำคัญที่ต้องการเพิ่มเติม คือ การสร้างทักษะด้านอารมณ์และสังคม (soft skills) การฝึกฝนทักษะการให้คำปรึกษา การแก้ไขปัญหา และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้พนักงานสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้

 

 

10 ทักษะแห่งอนาคต

ในงาน AIS Pro SUMMIT 2025: MISSION NO.1 IN THAILAND คุณประพัฒน์บอกว่า ทักษะพื้นฐานอย่างคอมพิวเตอร์ การสื่อสารแบบตัวต่อตัว และความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ที่เคยเป็นทักษะในปี 2020 ยังคงสำคัญ แต่หากต้องการเป็นอันดับ 1 นับจากนี้ไปจะต้องพัฒนาทักษะแห่งอนาคต 10 ข้อนี้

1. ทักษะดิจิทัลและ AI สามารถใช้เครื่องมือ AI ในการค้นหาและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

2. การปิดการขายและบริการลูกค้า ต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ห้ามพูดคำว่า "ไม่แน่ใจ" "ไม่มี" หรือ "ไม่ทราบ" โดยเด็ดขาด

3. การสื่อสารรูปแบบใหม่ รวมถึงการตอบแชท การเขียนอีเมล การทำพรีเซนเทชัน และการประชุมผ่านวิดีโอ ซึ่งต้องทำด้วยความมั่นใจและชัดเจน

4. การทำงานเป็นทีมและการร่วมมือ ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนร่วมทีม, พาร์ทเนอร์, ผู้จัดการ หรือแม้กระทั่ง AI 

5. การเรียนรู้และพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง ทั้งข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า ระบบ และโปรโมชั่น และต้องเปิดใจยอมรับการเปลี่ยนแปลง

 

6. ความตระหนักรู้ทางการเงิน รวมถึงการบริหารจัดการการเงินส่วนตัวอย่างชาญฉลาด ทั้งการออม การลงทุน และการหลีกเลี่ยงหนี้สิน

7. การแก้ไขปัญหา และต้องมั่นใจว่าทุกปัญหาจะมีทางออกเสมอ

8. ทักษะทางภาษา ควรมีทักษะภาษาอังกฤษและภาษาอื่นๆ เพิ่มเติม เช่น ภาษาจีน เพื่อรองรับลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น

9. การสร้างแบรนด์ส่วนบุคคล พนักงานทุกคน คือ "แบรนด์แอมบาสเดอร์" ของ AIS 

10. ความภาคภูมิใจในอาชีพ สิ่งสุดท้ายที่สำคัญที่สุดคือความภาคภูมิใจในการเป็น ‘AIS Pro’ ซึ่งเป็นตัวแทนในการส่งมอบประสบการณ์ระดับพรีเมียมให้กับลูกค้าทุกคน

ทั้งหมดนี้ คือทักษะที่ AIS คาดหวังให้พนักงานมีในปี 2025 เพื่อยกระดับการให้บริการให้เป็นที่หนึ่งในประเทศไทย

 

ทักษะที่นำไปใช้จริง

ในประเด็นนี้ แพมและเติ้ล ตัวแทน AIS Pro ได้ยืนยันว่านอกเหนือจากทักษะที่เป็นเรื่องของสินค้าและบริการในเชิงลึกแล้ว ยังมีทักษะอื่นๆ ที่สำคัญไม่แพ้กัน 

แพม ตัวแทน AIS Pro จากจังหวัดสุราษฎร์ธานี เล่าว่าการเข้ามาเป็น AIS Pro ต้องผ่านการสอบคัดเลือก และต้องผ่านการเทรนนิ่งฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญ นอกเหนือจากทักษะด้านเทคนิคแล้ว ยังต้องศึกษาข้อมูลสินค้าและบริการจาก Apple และองค์กรด้วย สิ่งเหล่านี้จะถูกนำมาต่อยอดในการส่งมอบการให้บริการและประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีความมั่นใจและเชื่อมั่นในสินค้า

แพมยกตัวอย่างเคสที่เคยให้บริการลูกค้านอกเหนือไปจากการขาย  “มีเคสลูกค้าที่เขาทำเครื่องหาย หรือทำ Apple Watch หาย แล้วมาขอความช่วยเหลือจากเรา ทางเราก็ได้แนะนำเรื่องของบริการค้นหาเครื่อง (Find My) ให้ค่ะ เคสนี้สามารถค้นหาเครื่องลูกค้าได้ว่าอยู่ตำแหน่งจุดไหน จากนั้นก็ให้ลูกค้านำข้อมูลนี้ไปติดต่อกับทางเจ้าหน้าที่เพื่อค้นหาตัวเครื่องต่อไป รู้สึกดีมากที่ได้ช่วยเหลือลูกค้าตรงนี้”

สำหรับ เติ้ล ตัวแทน AIS Pro จากจังหวัดเชียงใหม่ เสริมว่า 

“เราไม่ได้มองเรื่องของการเน้นยอดขายเพียงอย่างเดียว แต่อยากจะเน้นเรื่องของการบริการให้กับลูกค้าด้วย อย่างการขาย เราก็อยากจะเน้นเรื่องของการขายแบบเล่าเรื่อง หรือ Storytelling เพื่อให้ลูกค้าได้เข้าใจและอินกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ มากขึ้น”

“และเรายังสามารถเชื่อมโยงไปยังอุปกรณ์เสริมอื่นๆ เพื่อเปิดโอกาสในการขายให้กับลูกค้าได้ด้วย เป้าหมายคือให้ลูกค้าสามารถนำสินค้าไปใช้ในชีวิตประจำวันได้จริง และสามารถนำไปต่อยอดในด้านธุรกิจของเขาได้ด้วย”

บุกเบิก AIS Pro ด้วยผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ Apple

AIS Pro ทีมแรกเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านอุปกรณ์ Apple อย่าง iPhone, iPad, Mac และ Apple Watch การเริ่มต้นด้วยผลิตภัณฑ์ Apple AIS เกิดขึ้นเมื่อ AIS ได้แยกส่วนค้าปลีก (retail) ออกมาชัดเจนเมื่อ 2-3 ปีก่อน เพื่อให้การจัดการด้านบุคคล สต็อก และผลประกอบการมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และนั่นทำให้พบว่าหน้าร้านของ AIS มีจุดแข็งอย่างมากในการขายสมาร์ทโฟนและแกดเจ็ต และมีพนักงานกลุ่มหนึ่งที่โดดเด่นเป็นพิเศษถูกเรียกว่า Apple Champion เป็นกลุ่มที่มีจำนวนมากที่สุดและสร้างยอดขายสูงสุดในร้านค้าปลีกของ AIS ถือเป็นกลุ่มบุกเบิกที่แข็งแกร่งที่สุดในปัจจุบัน คุณประพัฒน์ยังเล่าว่า

“สิ่งที่เราเจอ คือทีมขายของเราแข็งแรงมาก โดยเฉพาะกลุ่มที่ดูแลผลิตภัณฑ์ Apple เขาไม่ใช่แค่ขายเก่ง แต่มีความรู้ลึก ดูแลลูกค้าได้ดีมากๆ” 

อย่างไรก็ตาม นี่เป็นเพียงก้าวแรกเท่านั้น ในอนาคตวางแผนที่จะขยายทีม AIS Pro ไปยังผลิตภัณฑ์อื่นๆ อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น AIS Pro Android, AIS Pro Smart Watch หรือแม้แต่ AIS Pro AI เพื่อให้ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้า และพนักงานคนหนึ่งอาจจะเป็น AIS Pro ในหลายด้าน เพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับบุคลากร และทำให้ AIS เป็นแหล่งรวมผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลอย่างแท้จริง

 

 

เป้าหมายสูงสุดของ AIS Pro คือการสร้าง Total Experience หรือประสบการณ์ที่ดีแบบครบวงจรให้กับลูกค้า ตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้าร้าน ไปจนถึงเมื่อกลับบ้านไปแล้ว หากมีปัญหาใดๆ ลูกค้าสามารถกลับมาหา AIS Pro คนเดิมที่ร้านเดิม เพื่อให้ได้รับคำแนะนำ และการแก้ไขอย่างดีที่สุด คุณประพัฒน์กล่าวว่า 

“เราต้องการให้ลูกค้า คิดถึง AIS เป็นที่แรก เวลาที่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ด้านดิจิทัล”

คุณประพัฒน์ทิ้งท้ายว่า การสร้างคนเป็นสิ่งที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพราะเป็นการลงทุนที่สำคัญที่สุด AIS Pro จึงไม่ใช่แค่โปรแกรมใหม่ แต่เป็นพันธกิจสำคัญที่จะผลักดันให้เอไอเอสบรรลุวิสัยทัศน์ในการเป็น Digital Lifestyle Destination ในที่สุด

“การสร้างคนเป็นสิ่งที่ต้องทำตลอด ผมคิดว่าบริษัทที่ใช้คนโดยที่ไม่สร้างเขาก็ดูจะเอาเปรียบเขาไปนิด นี่เป็นพื้นฐานของการคิดเพื่อคน 2 คน คือ ลูกน้อง และ ลูกค้า”